客戶價值的提升關鍵在于，客戶服務的支持系統是否完善，這里的服務支持不是單純的客戶服務。在任何一個企業，客戶往往不能只是停留在市場部門或者客戶部門，真正提升大客戶價值需要企業上下整個系統的全員支持。服務支持就是講的這個意思。

　　以Internet為核心的信息技術正在全球范圍內改變著企業的生產與交易方式，優質的售后服務已成為客戶系統連續、穩定、高效運行所必不可少的強大后援。

　　公司作為優秀的Internet網絡應用軟件和系統集成的提供者，一貫把服務放到與集成和軟件同樣重要的地位上，始終把滿足客戶需求、提供全面服務作為旨，在不斷的發展和完善過程中，解決您的技術疑難，幫助您的系統穩定運行，并不斷提高系統運用水平，最終使公司的服務成為實現您事業宏圖的得力工具。

　　在我們不斷推出新產品的同時，我們也在不斷地改善著自己的支持服務。我們也將及時更新服務內容，以使客戶獲得快捷、完善、豐富的服務支持資訊。

　　1、電話支持：在周一至周五的當地辦公時間，您可獲得不受的求助電話支持，龍網公司的專業技術和完善的電話處理及問題升級流程，能夠提供快速有效的支持服務。

　　2、遠程電話撥入：當客戶申報故障后，若需要連接客戶端進行詳細的檢查，龍網技術支持工程師將通過安全調制解調器進行遠程電話撥入分析，快速而直接的對各種軟硬件問題進行診斷。

　　4、硬件維修服務：當您的硬件系統出現故障時，我們將提供設備返修服務中的普通系列服務計劃，以減少因硬件故障而給您帶來的不便。

　　5、網上在線支持：凡公司的簽約客戶，均可獲得強大的網上在線支持，詳細情況請參見單項服務中的內容提前通知服務：這項主動、以互聯網為基礎的服務，通過電子郵件、網上技術交流等方式，將龍網公司支持工程師報告的重要技術問題、問題的解決方案通告客戶。

　　15分鐘組建一個包括市話、互聯網、視頻等多手段的臨時通信網，11分鐘內恢復一條中斷的通信光纜的快速反應和通信保障。

　　11月3日上午10點，在武夷山風景區一個空曠的操場上，隨著演練總指揮、中國電信集團公司副總經理孫康敏的一聲令下，2005年中國電信“無限時空ＶＩＰ客戶網絡應急保障體驗之旅”演練正式拉開了序幕。

　　根據某集團客戶上海開發中心在武夷山舉行大型貿易洽談活動的通信需求，按照大客戶應急服務流程，中國電信應急通信保障力量已經按照應急通信保障預案進入指定地點。與此同時，遠在上海、廣州、四川的應急通信力量也正按照預案要求迅速趕往指定地點集結，配合主演練場提供通信服務，滿足客戶的臨時通信需求。

　　兵貴神速，空曠的操場迅速布滿了中國電信緊急調動的車載應急通信設備。按照客戶要求，15分鐘內，一個能提供固定電話、異地延伸、信息網遠程接入、圖像傳輸等服務在內的全方位綜合服務解決平臺出現在演練現場，滿足了大客戶臨時業務通信需要：通過車載天翼通系統，演伍為現場開通了寬帶無線上網服務；利用車載綜合接入設備和車載基站，把上海固定電話和服務延伸至現場；利用長途傳輸網絡，將現場計算機網絡與大客戶內部網絡連接，使客戶安全訪問異地內部數據，實現遠程網上辦公。同時，衛星通信車還開通了遠程會議系統，現場客戶可與廣州、成都、上海等地分會場進行視頻和語音的互動交流。

　　然而，意外發生了。由于道施工爆破，造成通信光纜中斷，現場的通信業務受阻。現場應急通信隊伍迅速查明了故障部位，啟動緊急預案。4分鐘后，開通海事衛星通信系統。10分鐘后，ＶＳＡＴ衛星電話系統和便攜式數字微波設備開通，為客戶提供了緊急的電話和傳真服務，恢復了正在使用的會議電視服務。同時，光纜搶修分隊快速趕到故障現場，進行故障搶修。15分鐘后，客戶使用的話音、傳真、視頻等通信服務得到全面恢復。

　　據福建電信運維部副主任饒東介紹，近年來，市政道施工和自然災害逐漸成為光纜傳輸網絡受損的主要因素。針對這種狀況，中國電信一方面通過技術手段加強多由備份，另一方面努力建設響應快速、技術過硬的光纜搶修隊伍，重要電的暢通。

　　一個小時的演練結束了，現場觀摩的大客戶代表還沉浸在演練帶給他們的緊張氣氛中。來自東風汽車有限公司的代表說，“久仰中國電信應急通信團隊‘大名’了，今天是真正見識到了！”確實，中國電信應急團隊快速有力的響應能力、應急能力以及強大的通信保障能力給了觀摩演練的大客戶代表以深深的震撼。而這些，也正是中國電信的核心競爭力所在。

　　長期以來，中國電信憑借多年來服務大客戶的經驗為黨、政、軍等重要部門、重要大客戶提供了綜合服務平臺，為這些關系到國計民生的部門提供了的信息保障。與此同時，中國電信應急通信隊伍還在98抗洪、、澳門回歸、ＡＰＥＣ會議、博鰲論壇、朝核六方會談、南極科考、世博會等一系列特殊通信保障任務中大顯身手，確保了通信指揮暢通，有力地提升了社會價值。

　　顯然，電信企業的這種響應力在電信運營商的綜合信息服務競爭中已經越來越重要。中國電信敏銳地意識到提升這種核心競爭力的重要性。近幾年來，中國電信高倡“以市場為導向，以客戶為中心”，建立了前后端、支撐、管控的組織架構，客戶響應能力快速提高，對ＶＩＰ客戶故障響應更以世界級運營商為標桿，全面提升了網絡保障能力和服務支撐能力。

　　為了進一步提升大客戶服務質量，適應市場需要，近年來，中國電信經過流程優化、重組，將這支身經百戰，功勛卓著的通信隊伍主動納入中國電信ＶＩＰ大客戶服務保障體系，期望提供給用戶更加快捷、安全、優質的通信服務。原來主要面向戰備及黨政通信保障的應急通信隊伍，也在逐漸轉型，發揮自身作風嚴謹，吃苦耐勞、快速響應、組網靈活、優質服務的特點，努力為網提供應急支撐，滿足重要用戶特別是大客戶臨時通信的需要。

　　演練副總指揮、中國電信集團網絡運行部副總經理王峰介紹，此次演練，中國電信共出動各種通信設備36套、通信車輛28臺，只是中國電信應急通信隊伍的一小部分。目前，中國電信成立了七個大區機動通信局，在各省也組建了機動通信隊，部分應急通信設備已經配備到縣局，進一步縮短了客戶服務響應時間。

　　在對演練中中國電信表現出的快速響應力和通信保障能力贊不絕口的同時，國家氣象局、國家開發銀行、中國建設銀行、華泰證券等企業的客戶代表不約而同地表示，很高興能有機會通過此次演練走進電信企業的服務后臺。

　　中國電信集團公司副總經理孫康敏表示，這次演練以“攜手信息時代，共創卓越價值”為主題，搭建了一個交流平臺，使客戶更加貼近電信、了解電信。中國電信將以此次應急演練為契機，進一步挖掘客戶需求，提升通信服務保障能力，為客戶未來信息化建設和網絡通信安全提供更多可借鑒的方法和思。

　　而創造條件讓客戶同企業的服務后臺接觸交流、拉近與用戶的距離，恰恰是中國電信以客戶價值導向的具體體現，表明中國電信不但要著力提升響應客戶的技術能力，更要進一步做好服務的思想。

　　對此，中國電信集團大客戶事業部總經理梁志平是這樣詮釋的，她表示，大客戶資源對電信企業具有形成核心競爭力的重要價值，只有真正了解用戶需求才能描繪企業的高價值曲線。中國電信的目標是客戶的長期滿意度，而不是一次性的交易。演練很好地體現了中國電信新的營銷，我們將更貼近用戶、“親近客戶”，在進一步提升客戶響應能力的同時做好售后服務，繼續加強對大客戶的品牌塑造。

　　耳聽為虛，。在親身感受了中國電信應急通信團隊在演練中展現的團隊工作效能和通信保障能力后，參加演練觀摩的交通銀行首席信息官候維棟一行表示對中國電信大客戶服務保障體系很放心，對中國電信針對大客戶的服務很滿意，并且相信中國電信能夠滿足交通銀行在IＴ通信建設以及通信保障方面的更深層次需求。

　　中國電信以響應力打造競爭力，在快速反應和通信服務保障能力上充分體現了技術實力，在實現大客戶價值的同時，也打造了自身的核心競爭力，進一步完成向綜合信息服務提供商的戰略轉型。

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