對于任何一個企業而言，只有當企業內絕大部分員工的個人價值觀趨同時，整個企業的價值觀才可能形成。與個人價值觀主導人的行為一樣，企業所與推崇的價值觀是企業的日常經營與管理行為的內在依據。 對于阿里巴巴“中國供應商”這支隊伍，已經出了業績、出了人才、出了制度。但阿里巴巴是如何打造文化價值觀的？這其中，有兩個案例值得我們來探究。 第一個案例是山東的一個中國供應商，他把中國供應商兩年的合同賣給了當地的一個房地產開發商。中國供應商是不可能賣房子的，所以客戶也沒有投訴。但阿里巴巴的大區總經理拿著錢主動向客戶道歉，回來后直接提出申請，要這個員工。 他違反了什么？公司沒有造成損失，客戶還沒有投訴，以前基于500強跨國公司的管理方法，最多給予他一個。但是在阿里，他了高壓線——客戶第一。 在阿里，光提倡“客戶第一”還不行，要對“客戶第一”進行具體的描述，所謂的描述就是：紅線、高壓線在哪里。阿里有“一類”和“二類”。什么是二類？就是你有兩次機會；什么是一類？就是你一次機會都沒有。 阿里巴巴的“客戶第一”，中國供應商團隊有一個重要的解讀：不對客戶做過度承諾。挺文縐縐的，變得實在點就是：別忽悠客戶。因為馬云當時說：本身電子商務就是看不見摸不著的，很多人都說他已經長得像騙子了，你還過度承諾？ 什么叫“過度承諾”？比如銷售說：你付5萬，今年肯定能賺100萬。在阿里，如果有任何銷售有這樣的說辭，只要確鑿，立即。 第二個案例是廣州一個非常優秀的銷售，他服務了上百個客戶。阿里的規矩是：要對客戶做定期回訪，要有回訪記錄。每個月回訪100個的客戶確實很辛苦。他就在CRM里面填寫了一個不存在的拜訪記錄。 很巧，阿里的品控抽查，打電問這位客戶：幾月幾號某某經理有沒有來過？人家說沒來過呀，那天廣東刮臺風，我公司門都關了，他肯定沒來。虛假拜訪記錄，在阿里屬于一類，立即。他沒有違反客戶第一，客戶也沒有投訴。他違反的是什么？誠信。 所以價值觀并不是喊口號，很空洞的。每個公司定的每條價值觀，請你列出每條價值觀的解讀是什么。什么是“解讀”？很簡單，在這條價值觀之下，你提倡什么，你反對什么，哪些行為是要加分的，哪些行為是要減分的，哪些行為是要的。 很多公司把價值觀倒背如流。但我經常問：都是客戶第一，你的客戶第一跟阿里的一樣嗎？不一樣。都是“誠信”這兩個字，你對誠信的解讀就是字典上的解讀嗎？每個公司肯定有自己對于“誠信”的解讀和標準，也有在這條價值觀之下你不希望發生的事。所以，請大家把價值觀后面的描述寫下來，楚。 其實，阿里的價值觀正如馬云所說的那樣，“企業的價值觀是我們前進上的操作方法，是創始人們、是第一波人制定的。價值觀不是縹緲的東西，是需要考核的。不考核這價值觀沒用。企業文化，是考核出來的。如果你的企業文化是貼在墻上的，你也不知道怎么考核，全是瞎扯�！� 衛哲：被評為“2004年度中國七大零售人物”和2005年度“中國零售業十大風云人物”。2006年11月正式加盟阿里巴巴，并出任阿里巴巴集團執行副總裁，兼阿里巴巴企業（B2B）電子商務總裁。2011年2月21日 從阿里巴巴辭職后成立“嘉御基金”。 2011年12月15日，以董事的身份正式加盟好耶集團。 |