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打通售前營銷+售后客服 智能云服務軟件網易七魚想要借此解決企業三大痛點

作者:habao 來源: 日期:2018-5-29 0:28:19 人氣: 標簽:售后服務軟件

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  DoNews 5月24日消息(記者 趙晉杰)近日,企業辦公SaaS軟件網易七魚進行了一次全面的戰略定位升級,從智能云客服轉向了智能云服務廠商。即在客服功能基礎上,深度結合人工智能和大數據技術,通過增加營銷板塊,網易七魚升級至覆蓋售前到售后客戶全生命周期的管理,并提出基于場景化的“智能感服務”。

  成立2年來,網易七魚在用戶接觸渠道上已經完成了全面布局,覆蓋網站、微信、APP、手機,呼叫等多渠道,并完成了渠道的平臺統一化管理、CRM體系無縫對接的服務基石。

  背靠互聯網巨頭網易AI技術研發優勢,初期以客服場景切入的網易七魚,推出了核心功能“一觸即達”。旨在通過機器人的深度學習技術,繼而預判用戶問題,調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷,在用戶提出問題之前,便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決售后客服咨詢問題。

  伴隨著三四線互聯網用戶的快速崛起,以及網民年齡的年輕化,網易七魚看到了消費改變,給企業經營閉環帶來的市場沖擊。網易七魚總經理阮良由此提出“營銷最后一公里”概念,幫助解決企業觸達和建立營銷閉環的全過程,從獲取潛在客戶、客戶、培養高價值用戶、客戶黏性管理到贏回客戶的企業經營各個環節,來有針對性的提升企業競爭力。

  谷歌董事長埃里克-施密特曾在《重新定義公司:谷歌格式如何運營》的一書中講到:所謂技術洞見,是指用創新方式應用科技或設計,以達到生產成本的顯著降低或產品功能和可用性的大幅提升。

  網易七魚通過時間、空間、場景三個維度的破界,分別聚焦“讓用戶第一時間得到服務響應 ”、“讓用戶任何地點都可以獲得服務”、“從售后到售前延伸服務內容”等,通過服務營銷版塊的加入,觸及售前服務領域,給企業帶來360度的多觸點用戶經營服務。以網易內部電商為例,網易七魚已經在售后之外,融入包含廣告投放和商品推薦的營銷環節。同時針對購物過程中的多種場景,比如售后服務、訂單取消、物流查詢等,網易七魚基于細化的場景搭建對應的知識庫,在每個細分場景下,深度探尋消費者的需求。

  這就是阮良一直希望網易七魚能夠做到的服務標準,即服務不僅僅是高效、有溫度的,而要更加圈層化、個性化,即“數據是為智能服務的,我們希望通過數據和算法能夠給消費者提供更好的智能感或者有溫度感的服務!

  阮良所謂的智能感,即是指從消費者的角度出發,利用數據和智能與場景的深度結合,讓消費者感受到有溫度的、貼心的、個性化的服務,且這種智能感服務貫穿于用戶生命周期全過程。

  網易七魚加入售前營銷的這種技術洞見,也建立在對合作企業的痛點需求梳理之上。隨著消費者需求日趨挑剔,隨之而來的則是企業面對的市場增速放緩、價格競爭激烈、成本高踞等三大困境。基于此,網易七魚圍繞企業和消費者互動的三要素——時間、空間和場景,提出“智能感”服務,以此觸達營銷閉環。

  與傳統客服關系管理軟件大部分以營銷人員為中心不同的是,網易七魚強調以用戶為中心,關注視覺、觸覺、聽覺、情緒等消費者智能感體驗的集合。以自動化為驅動力,通過大數據和智能化能力真正為企業提供營銷服務一體化解決方案。

  在產品布局上,網易七魚將通過最初的產品呼叫中心,擴展到機器人,工單,智能質檢,短信和客服中心,完善客戶服務版和營銷服務版,提供不同行業的解決方案。

  網易七魚希望通過新服務破界,在保持帶給企業用戶內部價值增長的同時,又有能力精通于細分領域的行業洞察,及早引領下一波的技術洞見趨勢。(完)

  文章延伸關鍵詞325游戲 華人捕魚

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