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　　機械電器行業可分為電機、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機械制造、電氣機械及器材制造、傳動零部件制造等產業.傳統水泵、閥門、軸承等老三樣產品市場份額萎縮,而以各類電機、小家電、發電機等為主機電產品行業產品代表.

　　中國機械電器行業在服務上,正在向好方向發展,趨向完善一整套服務體系正在被數企業所建立,特別是在大企業更為明顯,與國際接軌像海爾,其服務不得不叫人信服,其服務已經延伸到售后服務店為小區居民孩子上,如此貼心,能不為海爾創造出用戶

　　中國機械電器行業正處于發展高速階段,無論在制造技術水平上還是國內對機械電器需求上,都表現出了空前發展勢態.與該行業較快發展速度相比,服務質量尚不少問題,在一定程度上影響了該行業快速發展.

　　(2)售后服務不能完全滿足客戶需求.目前機械電器制造商或售后代理商都比較重視質量期內是售后服務,然而,對售后服務延伸――質量保質期外服務重視不多.這是以下兩個方面原因一是制造商或售后服務代理商重視不夠,認為質量期外維修服務是用戶事情,不屬于售后服務范疇,二是制造商或售后服務代理商實力有限,缺乏相應維修技術人員、場地及維修設備.

　　企業全部經營活動都要從滿足顧客需要出發,以提供滿足顧客需要產品或服務為企業責任和義務,以滿足顧客需要,使顧客滿意企業經營目.目前全球共20多個國家設立了顧客滿意度指數(ACSI).世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務基本原則是顧客永遠是對、超出顧客希望.服務質量管理基礎是了解消費者需求,在此基礎上

　　質量管理方面論文范文素材提供服務才可能是優質.企業從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心經營,從企業整體經營管理到全體員工日常工作行為都線;,通過向顧客提供優質售前、售中、售后服務,有效地吸引更多顧客,提高盈利能力.

　　①制定服務工作標準.制定各項服務工作標準,如接待顧客工作標準、訪問顧客工作標準、檢修、安裝、調試服務工作標準、質量三包服務工作標準、技術培訓工作標準等,使員工工作有明確目標和依據,提高工作規范化水平.②服務決策科學化.服務決策是整個服務工作基礎.服務項目、服務水平、服務形式決策優劣決定著服務質量高低.企業領導者在顧客意見和本企業服務質量與競爭者服務質量相比較基礎上作出最佳決策.在服務項目決策中,既要滿足顧客需求,又要到經濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調試、人員培訓、維修保養、事故、零配件供應、產品退換等售后服務項目.③把服務質量納入績效評價指標體系.完善現有績效評價機制,把服務質量考核企業各部門、各崗位和個人全面工作績效指標之一,推行全面質量管理,根據服務標準和顧客意見來檢查、考核服務工作質量,根據工作質量來決定員工酬.既可調動員工性,又形成嚴密質量體系,服務質量提高.

　　顧客信息收集和反饋,對提高產品質量,發展新產品,提高服務質量有重要作用.顧客信息數據庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關各種信息資料顧客信息管理系統.通過對數據庫資料進行適當整理、分析和數據挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客消費需求、偏好、購買習慣以及對產品或服務滿意度等重要信息,發現關鍵顧客,確定顧客類型,進而對顧客類型進行相應營銷選擇,同時公司還可以根據數據庫提供信息資料,采用定期提供產品信息、信件、、登門拜訪等方式,以及企業對顧客抱怨所做分析等其他形式,加強與顧客之間信息溝通,重視顧客問題,促使企業不斷改善服務質量.

　　因此,要建立服務信息管理制度,如顧客檔案制度、產品檔案制度、顧客服務信息傳遞等,以利于實現服務工作連續性并為營銷決策提供依據.

　　服務在現代市場競爭中顯露出綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業建立建立一支強有

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